serwisy WWW, systemy CMS, pozycjonowanie, projektowanie stron WWW, ecommerce

Dlaczego użyteczność?

Skąd my to znamy… Nie możemy w ciemnościach znaleźć odpowiedniego przycisku na pilocie, poświęcamy godzinę bezskutecznie konfigurując pocztę głosową w telefonie, co rusz to zapominamy, jak programuje się magnetowid, frustruje nas ?cyfrowy? dialog z automatem po drugiej stronie słuchawki, denerwujemy się, gdy wyszukiwarka wypluwa dziesiątki zupełnie nam nieprzydatnych podstron, przeklinamy komputer, który zawiesił się w najgorszym momencie lub wyświetla niezrozumiałe komunikaty o błędach.

Każdemu z nas zdarzyło się to i zdarza nazbyt często, i każdy z łatwością dopisze do tej listy kolejne pozycje. Co gorsza, często winimy wtedy sami siebie. Mówimy ?trzeba było zajrzeć do instrukcji,? ?inni jakoś sobie z tym radzą,? ?powinienem częściej zapisywać ten plik.?

Nie tak powinno być. Bruce Tognazzini, słynny ?ewangelista? użyteczności w świecie komputerów, w swej książce podał przykład rodzinnej wycieczki samochodowej do odległego miasta. Przygotowania do niej zajęły sporo czasu, podobnie jak i sama podróż, która trwa już wiele godzin. Nagle, bardzo blisko celu, okazuje się że skończyła się benzyna. Samochód staje i… nagle wszyscy znajdują się z powrotem w garażu, z którego rozpoczęto wędrówkę. Cały spędzony w samochodzie czas poszedł na marne, a zmęczona i sfrustrowana rodzina musi powtórzyć całą wyprawę.

Nigdy nie kupilibyśmy takiego samochodu, prawda? A korzystamy z podobnie funkcjonujących komputerów i przymykamy oczy na ich wady ? tak wiele osób ma przykre wspomnienia związane ze stratą jakiegoś ważnego, godzinami tworzonego dokumentu.

Czy tak być musi? Niekoniecznie. Wiemy, że maszyny i ludzie z założenia niezbyt do siebie pasują. My rozmawiamy słowami, komputery zerami i jedynkami. My jesteśmy lepsi w formułowaniu ogólnych wniosków, komputery czują się świetnie przeliczając szczegóły. My mamy intuicję i emocje, komputery ogromne moce obliczeniowe i nieskończoną cierpliwość. My popełniamy błędy, komputery nie mylą się nigdy.

Prof. Donald Norman, autor popularnych książek, postuluje myślenie o człowieku w świecie opanowanym przez technologię. We wszystkich podanych przeze mnie na początku przykładach zmusza się ludzi, aby dostosowali się do maszyn. A powinno być odwrotnie ? to technologię trzeba obudowywać jak najbardziej przyjaznymi i efektywnymi interfejsami.

Zajmuje się tym dziedzina wiedzy zwana HCI (Human-Computer Interaction, czyli interakcja między ludźmi a komputerami), która dba o to, aby komputery były użyteczne (ang. usable), przyjazne (ang. user-friendly) i tworzone z użytkownikiem na myśli (ang. user-centered).

Komputery zresztą rozumiane są tu bardzo ogólnie. Thomas K. Landauer przytacza przykład budynku, którego mieszkańcy narzekali na wolno poruszającą się windę ? oczekiwanie na jej przybycie po wezwaniu przyciskiem zajmowało wieki. Winda była jednak stara i nie dało się jej przyspieszyć, a budżet nie pozwalał na wymianę. Jak rozwiązano problem? Otóz na każdym piętrze przy windzie zainstalowano… lustra. Czekający na piętrze ludzie mogli zabić czas i zażalenia z dnia na dzień zniknęły.

Dbanie o użyteczność znajduje się gdzieś na pograniczu i czerpie z wielu nauk: psychologii, socjologii, ergonomii, informatyki, designu, marketingu, językoznawstwa. Potrafią się tu więc z powodzeniem znaleźć i programiści, i specjaliści od nauk społecznych, i projektanci.

Znajomość podstawowych zagadnień użyteczności przyda nam się nie tylko przy tworzeniu oprogramowania, stron WWW czy witryn intranetowych, ale i projektowaniu konkretnych produktów, pisaniu dokumentacji i raportów, tworzeniu prezentacji, a nawet projektowaniu reklam czy opakowań.

Dzięki zwiększonej użyteczności:

nasze produkty i programy będą bardziej lubiane, skuteczniejsze i polecane znajomym,
nasze witryny internetowe częściej odwiedzane i chętniej chwalone,
nasze prezentacje skuteczniejsze i głębiej zapadające w pamięć,

a użytkownicy bardziej produktywni i zadowoleni.

Ale nie tylko o dobre samopoczucie użytkowników chodzi. Załóżmy, że w tworzonej przez nas aplikacji otworzenie jednego pliku zabiera 15 sekund. Piętnaście sekund to nic takiego, prawda? Wyobraźmy sobie jednak, że otwieramy kilkadziesiąt plików dziennie. Oznacza to, że dziennie bezpowrotnie tracimy dziesięć minut, miesięcznie ? ponad godzinę, a rocznie ? parę dni! Jeżeli przemnożymy to przez kilkuset czy kilka tysięcy użytkowników, a następnie wyliczymy wymiernie straty finansowe, powstają porażające kwoty. A przecież to tylko jedna prosta operacja ? wyobraźmy sobie ogrom kosztów, gdy w aplikacji będą poważniejsze niejasności czy ?zagwozdki.?

Jakob Nielsen, jeden z najbardziej znanych specjalistów od użyteczności WWW, obliczył, że średniej wielkości firmy, które przerobiły intranet zgodnie z zasadami User-Centered Development (projektowania zorientowanego na użytkownika), zaoszczędziły ponad 5 milionów dolarów rocznie Wyjście poza witrynę . Do większej produktywności i wyższej satysfakcji korzystających z systemu dochodzą przecież obniżone koszty pomocy telefonicznej czy emailowej, a także trudna do zmierzenia, lecz jak ważna reputacja firmy.