Wydrukuj
CRM - dlaczego musisz go mieć?
Joanna Yurkojc
(Cap Gemini Ernst&Young)
Uważam,
że każda firma potrzebuje dobrych relacji ze swoimi klientami.
Niezależnie czy klientów ma kilku, czy kilka milionów. Oczywiście dla
mnie CRM to raczej filozofia działania firmy nastawiona na tworzenie
stałych relacji z klientami, dopiero potem jest to system wspierający
te działania. Aby tworzyć dobre relacje z klientem, konieczne jest
dzielenie wiedzy na jego temat. W jednoosobowych firmach, najłatwiej o
zachowania i procesy zgodnie z zarządzaniem relacjami z klientem,
ponieważ cała firma posiada wiedzę na temat wszystkich klientów, ich
preferencji, potrzeb, upodobań.
Najlepszym i najprostszym przykładem działającego rozwiązania CRM jest moja ulubiona budka na zieleniaku. Konkurując z niedalekimi supermarketami firma ta wykorzystuje wiedzę i dobre relacje z klientami.
Wraz ze wzrostem wielkości firmy uzyskanie spójnej wiedzy na temat klienta w całej organizacji staje się coraz trudniejsze. W małych firmach, obsługujących kilkudziesięciu klientów prawdopodobnie dobrze zdefiniowane procesy działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta wraz z prostą bazą wiedzy wystarczą, aby pokusić się o pracę nad tworzeniem dobrych relacji z klientami. Na pewno dla mniejszych firm już rozwiązanie: baza danych z dostępem przez Internet połączona z systemem pocztowym może rozwiązać powstające problemy z dotarciem do informacji na temat klienta.
Z kolei największe rozwiązania
systemów CRMowych przygotowane dla dużych firm oferują prócz dzielenia
wiedzy na temat klienta, posiadanych produktach, aktualnych cennikach,
promocjach i specjalnych ofertach dla wybranego klienta również
automatyzację procesów sprzedaży, marketingu i obsługi, wsparcie w
dokumentowaniu działań pracowników wraz z raportami, możliwość
integracji z systemami backoffice. Niezaprzeczalną ich zaletą jest
możliwość współpracy wielu pracowników oraz dostęp dla klientów do baz
wiedzy, tzw. selfservice. Pozwalają one również na podział klientów i
tworzenie zindywidualizowanych ofert, promocji, poziomów obsługi,
sposobów dotarcia z przekazem marketingowym. Czy jednak takie narzędzie
zawsze zostaje właściwie użyte, to kwestia poprawnie przeprowadzonego
wdrożenia.
Czy zatem mała firma posiadająca kilku klientów
potrzebuje wdrożenia dużego programu CRM – na pewno nie. Natomiast
potrzebuje ewentualnej zmiany w filozofii działania lub w procesach,
które powinny mieć na uwadze możliwość budowania długotrwałych relacji
z klientem.